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“水管家”服务热线接线员的一天

发表时间:2021-02-07 13:16:45浏览:

 

“嘀嘀嘀”的电话铃响起时,接线员拿起电话轻轻的一声“您好,这里是娱乐天地平台,请问有什么可以帮您吗?”这就是热线服务中心接线员每天的工作场景。

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“为什么我今天充完水卡,家里还是没有水?”“为什么每到晚上家里的水流就很小”……每月,水管家服务热线呼入量可达到5000-6000个,有时热线呼入量密集时线人员都来不及喝水,嗓子都嘶哑了。

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水管家”服务热线刚刚运行时,由于热线系统不完善、自身缺乏经验等因素,每一位接线员都经历了艰难的成长期。在热线办公桌上,整齐的排列着客户服务资料,这些看似“天书”一般的文件涵盖各类供水相关规章制度、业务规范、自来水常识、各个部门联系人联系方式等。如果有谁接到电话,遇到不懂的问题,我们就会找相关资料和业务人员了解,形成知识库,及时补充进来。“做热线接线员,不一定是‘专家’,但一定是‘杂家’。”

在热线边运行、边完善的过程中,接线员也处于边工作、边学习的状态。在接听每位用户的来电时接线员都会形成相应的工单咨询类的来电接线员可以马上回复用户并在系统里形成工单保存;报修类的来电接线员会通过系统形成工单后派给具体承办部门上门维修,同时对处理过程实时跟进监督,维修完成后还要对工单进行满意度回访。

除了每月水费收缴后的固定话务高峰外,有时遇到突发性的管道抢修时,北城新区许多小区居民家普遍出现水压过低,水流较小情况。“啥时候能来水?恁能给个准信吧!”“家里就剩老人小孩,没水吃怎么办?”……停水后,市民的不满铺天盖地地向服务热线席卷而来。待来电人情绪稍稍稳定后,热线人员首先慢慢安抚,强调维修人员正在加班加点修复管道,让他不要着急我们接到最新消息会第一时间通知您……最终,来电人的情绪逐渐平复。不被理解,受指责、质疑甚至挨骂,回访时被市民直接挂掉电话,这些都需要接线员具备过硬的心理素质和自我调节能力。

“将心比心,多站在用户位置想想就能释然”,这就是娱乐天地平台水管家服务热线接线员的真实写照我们将秉持“水务民生、润泽沂蒙”的价值理念,按照“阳光队伍传递阳光、专业团队铸就专业”的服务标准,全天候保障客户用水。